Порядок рассмотрения жалоб

ПРАВИЛА РАССМОТРЕНИЯ ЖАЛОБ И АПЕЛЛЯЦИЙ НА РЕШЕНИЯ, ПРИНЯТЫЕ ОРГАНОМ ПО СЕРТИФИКАЦИИ, ВКЛЮЧАЮЩИЕ В ТОМ ЧИСЛЕ ПОРЯДОК НАПРАВЛЕНИЯ ОТВЕТОВ ПО ИТОГАМ РАССМОТРЕНИЯ ЖАЛОБ.

Жалобы и апелляции принимаются для рассмотрения только в письменном виде (письмо по почте, по электронной почте).

• Апелляция – запрос представителя объекта оценки соответствия в орган по оценке соответствия о пересмотре решения, принятого органом в отношении данного объекта.
• Жалоба (претензия) – выражение неудовлетворенности деятельностью органа по оценке соответствия со стороны какого-либо лица или организации с ожиданием ответа.

Жалобы и апелляции по вопросам, связанным с процедурами и формами документов, установленными в правовых и нормативных документах Российской Федерации и Органа по сертификации, не рассматриваются.

Основным инструментом по рассмотрению жалоб и апелляций является
Заседание комиссии по рассмотрению жалоб и апелляций.

При поступлении информации, содержащей основание для проведения Заседания, председатель Комиссии в 3-дневный срок назначает дату заседания Комиссии. При этом дата заседания Комиссии не может быть назначена позднее 7-дней со дня поступления информации.
Получение каждой жалобы или апелляции подтверждается ее предъявителю письменным уведомлением с информацией о получении и регистрации жалобы или апелляции, а также о назначении состава комиссии для рассмотрения данной жалобы или апелляции, в течение 5 рабочих дней с момента поступления и ее регистрации в Журнале Регистрации входящей документации Органа по сертификации. В данном сообщении указываются:

• факт получения жалобы (апелляции) и дата регистрации;
• регистрационный номер;
• предполагаемый срок рассмотрения жалобы (апелляции).

Численный и персональный состав Комиссии по рассмотрению жалоб и апелляций утверждается и изменяется приказом Генерального директора Общества. В целях объективности рассмотрения жалоб и апелляций в состав комиссии по возможности включают представителей других структурных подразделений Общества и других Обществ, с которыми Орган по сертификации имеет соглашение о сотрудничеству в рамках сертификации качества электрической энергии.
Комиссию возглавляет независимый представитель (председатель), не являющийся сотрудником Общества, в состав которого входит Орган по сертификации и не принимавший участие в проведении работ по подтверждению соответствия продукции данного Заказчика.
В комиссию не может быть включен персонал, если он участвовал в работе и принятии решения по подтверждению соответствия продукции заявителя, по которому имеется жалоба.
Комиссия проводит работы по оценке объективности изложенной в жалобе или апелляции информации, для чего может запросить дополнительные материалы, как у лица, подавшего жалобу или апелляцию, так и у лиц, на чьи действия поступила жалоба или апелляция, провести внеплановую проверку системы менеджмента качества в Органе по сертификации.
В случае необоснованности жалобы или апелляции подготавливается официальный ответ с доказательствами правильности действий Органа по сертификации применительно к случаю, указанному в жалобе или апелляции. В ответе должны быть приведены ссылки на нормативные документы, в соответствии с требованиями которых выполнялась работа.
В случае обоснованности жалобы или апелляции, Руководитель Органа по сертификации разрабатывает и контролирует выполнение корректирующих и предупреждающих действий, для их выполнения назначаются конкретные сроки. При этом разработанные корректирующие и предупреждающие действия должны быть такими, чтобы устранить причину появления жалобы или апелляции и исключить возможность повторного появления их подобных. Если причиной обоснованной жалобы или апелляции явились действия сотрудника Органа по сертификации, комиссия может принять решение о дисциплинарном наказании данного сотрудника в соответствии с трудовом распорядком Общества.
Решение по поступившей жалобе или апелляции принимается на заседании комиссии, на котором могут присутствовать как лицо, подавшее жалобу или апелляцию, так и лица, на чьи действия они поступили. В ходе заседания комиссия рассматривает:

• полученную в ходе работы информацию, в том числе акты проверок системы качества Органа по сертификации со стороны Руководства или аккредитующим органом;
• соблюдение сотрудниками Органа по сертификации положений системы качества Органа по сертификации;
• возможность стороннего влияния на действия сотрудников в Органе по сертификации.

Заседание Комиссии оформляется протоколом.
К ответу на жалобу прилагается решение вместе с протоколом заседания Комиссии. Ответ направляется лицу, подавшему жалобу, заказным письмом в течение 3 рабочих дней со дня принятия решения.
В случае несогласия с решением комиссии, заинтересованная сторона может обратиться в суд. Жалоба или апелляция прослеживается от момента ее получения до полного завершения процесса управления жалобой или апелляцией. Предъявитель жалобы или апелляции имеет возможность по запросу получить информацию о текущем состоянии процесса управления жалобой или апелляцией.